En el amplio mundo del marketing digital, existen muchos factores a tener en cuenta para conocer al usuario y/o cliente final. Cuando las opiniones de éstos sobre su experiencia ante una marca es positiva, el camino es de rosas, pero ¿qué ocurre cuando sucede lo contrario?
Identificar aquellos problemas, vivencias negativas y escollos que ha experimentado un usuario es casi fundamental para afianzar y forjar conexiones sólidas a tu empresa. Te preguntarás, ¿de qué estamos hablando? Bien, nos referimos a los pain points, o puntos de dolor, de un cliente.
¿Qué son los Puntos de Dolor en el Marketing Digital?
Entrando en materia, y por definición, los puntos de dolor de un usuario y relativos al marketing digital son las áreas problemáticas o situaciones negativas que viven los usuarios en su experiencia o interacción online hacia tu marca.
Estos pueden ser diversos, tanto que dependerá de cada casuística del usuario. No obstante existen algunos tipos que unen algunas circunstancias comunes.
Puntos de dolor más habituales en un usuario vs marca
Como bien adelantábamos, existen tantos problemas y experiencias negativas como usuarios. Ante ello, se pueden mencionar multitud de ellos (siendo una lista infinitamente larga), así que a continuación englobamos algunos tipos según su “origen”:
- Emocionales. Tras el uso de un producto/servicio de una marca, el usuario experimenta un sentimiento (emoción) negativo tras ello o algún tipo de prejuicio por usar “x” producto/servicio. Esto último está más relacionado con el nivel y status que pueda mostrar el usuario a nivel social.
- Relacionados con el factor económico. Cuando el usuario encuentra que los gastos y/o precios de los productos/servicios de una marca son excesivos frente, según su criterio, la calidad que se ofrece.
- Usabilidad y procesos. Disponer de un proceso de venta (en el caso de eCommerce) o una usabilidad y navegación fácil, rápida y sencilla para el usuario, es primordial para no dificultárselo al usuario.
- Soporte. Nos referimos a cuándo el usuario no encuentra una vía de soporte (por parte de la marca) en su experiencia online ante un problema en el caso que requiera ayuda.
- Visibilidad de la marca. Sé visible (siendo redundante), pues un usuario puede conocer tu marca, pero si no eres visible (hablando en el mundo online) y accesible desde las SERPs, su experiencia será negativa.
Y tras éstos puntos, existe un largo etcétera que se podrían sumar a la lista. Lo imprescindible es preguntarse ¿qué problemas tiene mi usuario potencial con mi marca? Y a raíz de ahí, abordarlos. Pero, ¿cómo identificamos estos pain points?
Identificar los puntos de dolor de un usuario
Conocer los puntos de dolor de los usuarios afines a tu marca es vital para poder abordarlos y ponerles una solución. Hasta aquí la teoría básica.
Para saber e identificar los pain points debes hacer un ejercicio minucioso para conocer ciertos factores.
Ponte en la piel del usuario
Para conocer aquello que les preocupa o qué ya han experimentado (negativamente) de forma previa, hay que ponerse en su lugar. Es decir, piensa como ellos (¡y vencerás!), o al menos podrás aproximarte a lo que están buscando en una marca, y lo que no, para evitar estas situaciones negativas.
No obstante, para saber qué y cómo piensa el usuario potencial de tu marca, debes conocerlo antes. Construye tu buyer persona e hila todo lo demás a raíz de éste para conocer su posible comportamiento.
Analiza los datos de tu marca
A través de los resultados y los datos que arrojan las herramientas de análisis podrás comprobar aquello qué ha funcionado, pero también se puede comprobar aquello qué no.
Ante esto último puedes indagar sobre qué es aquello que está causando alguna problemática al usuario y descubrirás como poder solventarlo.
Fíjate en los motores de búsqueda
El comportamiento de las SERPs nos ayuda mucho a saber qué es lo que se está trabajando y que es lo que realmente el usuario quiere encontrarse (y lo que no) de una marca.
Ante lo que se muestre, ya sean imágenes, texto “puro y duro”, vídeo o cualquier otro elemento, los motores de búsqueda te contarán aquella necesidad no cubierta del usuario y cómo puedes solventarla.
Conoce su opinión y comentarios
Los usuarios suelen expresar tanto su contento, como su descontento ante algo (experiencia positiva vs experiencia negativa), y aún más ahora con los grandes altavoces que tenemos en nuestro día a día como pueden ser las redes sociales.
En ellas vemos a diario los UGC (User Generated Content) o lo que viene siendo, el contenido de un usuario de “x” marca hablando de ella, ya sea si han tenido una experiencia positiva como negativa, y es en ésta última con la que nos tenemos que quedar, pues de ahí extraeremos la información que necesitamos para conocer sus puntos de dolor.
Pero no sólo lo muestran a través de estas herramientas. ¿Cuáles son los comentarios de los usuarios que reflejan a través de otras vías como blogs, vídeos o reseñas? En estos también hay que fijarse para conocer más de ellos.
¿Qué está haciendo tu competencia?
En todos los aspectos de múltiples sectores (y en el marketing en especial), las marcas se fijan unas entre otras, pues saber qué está haciendo la competencia te ayudará a saber qué es lo que el usuario cree que es una experiencia negativa o positiva.
Entiende a tu usuario y descubre lo que espera, necesita y desea de tu marca
Voilà! Tras hacer el ejercicio de investigar más sobre el usuario potencial, en concreto aquello que le inquieta y preocupa ante la posibilidad de encontrar una experiencia negativa en una marca, tendrás la respuesta de qué ofrecer y qué no, o mejor dicho, qué hacer y qué no para que la conexión entre marca y usuario sea la óptima.
Al final, se trata de construir relaciones sólidas y significativas con tu audiencia en el mundo digital en constante evolución.
